今年七星彩走势图规律 www.xipgpo.com.cn 今年七星彩走势图规律 今年七星彩走势图规律 www.xipgpo.com.cn 家互聯網維修服務平臺公司,業務單量年增長超過300倍,有遍及全國的五千多家服務商在此落戶,并有行業頂級專家、平臺客戶戰略投資并成為其聯合創始人。但是,我們在網上居然查不到這家互聯網公司的有效信息,也沒有維修服務商注冊的入口。筆者通過多次深度接觸,發現這是其超維商業模式構建的自生長商業生態系統的強大威力,經幫我修許可,成文分享。

 

 

0

引言

 

每年的315曝光,關于3C產品的售后服務都成為投訴重災區,問題主要集中在:不履行三包義務,無法落實售后承諾;維修水平不高,同一質量問題多次維修;維修保養價格不明示、不透明、亂收費等。

 

上述這些情況持續多年,而且屢曝屢犯、前仆后繼,不僅損害了維修客戶的利益,維修服務商也是因行業口碑每況愈下而苦不堪言,國家相關管理部門只能以曝光這種事后懲罰手段進行干預,這么多年并沒有實質性的改善,而且也看不到可以得到根本性解決的希望。

 

隨著移動互聯網技術的進步,以及萬物互聯的物聯網時代到來,3C產品維修服務行業能否借助技術進步和商業模式創新改變現狀,健康有序發展,有效支撐N萬億規模的物聯網快速發展的需要?!

 

1

時代背景

 

(一) 互聯網到物聯網時代安裝維修服務行業的發展機遇

 

人類正從互聯網進入到物聯網時代,互聯網時代主要解決的是人與人相連的問題,物聯網時代則要完成物與物、物與人的萬物互聯。

 

物聯網的系統的建設分為感知層、網絡層和應用層三部分,目前我們已經看到的智能停車場、智能門鎖等應用層服務,正在逐步改變我們的生活。但從幾乎涉及所有行業的物聯網系統來看,現在仍處于物聯網的基礎建設期。在這一階段主要工作是各類設備的安裝服務,同時也影響了未來的運行過程所需的維修服務。所以,面對形形色色的物聯網智能設備和獨特的運行需求,安裝維修也正面臨著嚴峻的挑戰和重大發展機遇。

 

                                               

(二) 互聯網到物聯網時代安裝維修服務行業的需求演變

 

從互聯網到物聯網時代,客戶對安裝維修服務商的需求發生了重大的變化,不僅種類數量變的龐大而復雜,更由于物聯網的要求是多種設備連成一張網協同發揮作用,所以在安裝維修的難度、速度等方面也提出了更高的要求。

 

 

互聯網時代

物聯網時代

設備種類/數量

品種和數量相對單一

品種更多、數量更大

設備狀態

本地化、獨立使用,發揮單一功能

跨區域、多設備連接使用,發揮系統功能

安裝/維修的重點

安裝簡單,以維修為主

安裝復雜,并影響后續維修

維修方式

更換??櫓苯游?/span>

先系統診斷問題,才能有效維修

客戶關注點

費用重于時效

時效重于費用

 

二、   現狀與痛點

 

 

安裝維修服務行業目前針對傳統3C產品就存在的諸多問題而無力破局,面對物聯網的重大機遇和要求,又將如何去迎接更大的挑戰?

 

具體而言,安裝維修服務行業的痛點可分為三個層次,互為因果、相互糾纏。

 

(一)廠商的痛點

 

對于各類硬件設備廠商,要根據業務發展需要,找到同時滿足與之銷售區域匹配和專業技術能力匹配的服務商是一件非常困難的事情,尤其是一些新技術設備和小批量的設備,區域能覆蓋、技能也達標的大服務商不愿意接這種小單業務,所以很多廠商無奈之下只能以高額費用自己上門維修或者郵寄換貨的方式來保證其客戶的滿意度;要找到服務質量和費用合適的服務商,必須經歷長期的選擇與磨合才可能實現,一旦找到了又面臨可能被服務商綁架的風險。

 

在物聯網的大趨勢下,上述硬件廠商必將是行業的主體,也是工業4.0發展的必然,這類硬件廠商的后服務是否能解決,直接關系到整個物聯網的可持續發展。

 

(二)服務商的痛點

 

對于服務商而言,由于單個客戶的安裝維修服務需求非標準化、低頻、區域內客單數少、低客單價,所以專業領域和區域上都不容易形成規模效益。也就是說,雖然在業務需求總量上維修服務是一個很大的市場,但由于在區域和技術上無法形成規模,最容易生存下來的就是極度分散的各類小服務商,所以這個市場的整體格局就是小、散、亂、弱,如此就更難滿足廠商規?;⒄溝男棖?。更嚴重的是,小服務商之間靠價格惡性競爭,在實施服務之前客戶又無法分辨其服務能力,所以只能靠壓低價格,導致行業劣幣驅逐良幣,安裝維修形成客戶有剛需,但服務商都不賺錢的畸形市場狀態,并持續惡性循環。

 

也有一些服務商經過多年耕耘,獲得一些大型廠商的訂單,同樣由于在每個區域每個品類的規模性不夠,所以無法采取自建團隊的方式完成服務,而是采取層層分包的模式運營。這種模式本質屬于價值鏈上的分割,要靠對小服務商的利潤擠壓才能實現自身利益的最大化,雙方的博弈關系導致利益不一致,使得在服務標準和流程上的統一難以實現,所以大廠商不但無法解決規模擴張與投訴率提升的矛盾,而且這些具有規模的服務商也仍在低利潤低效率線上掙扎。

 

(三)行業/社會痛點

 

高地域依賴和高技術專業屬性,導致安裝維修行業的服務商始終處于低利潤、小規模的狀態,企業難以規?;捅A粢渙魅瞬?,通過提升管理來滿足客戶的需求,這種惡性循環的持續正是售后服務投訴居高不下的重要原因,服務行業不僅自身難以發展,還造成對百姓生活的不良影響,對整個物聯網行業的發展也產生了嚴重阻礙作用。

 

綜上所述,由于安裝維修服務特有的低頻、低客單價、高地域依賴、高技術專業屬性等原因,導致服務商無法如同奶制品行業、鋼鐵行業那樣通過兼并重組獲得規模效應來解決廠商的痛點,繼而造成行業/社會痛點和客戶痛點也就無解。

 

3

 解決思路與原則

 

如果一個系統中存在的問題是由于其內在矛盾性,無法在系統內部通過調整結構、優化要素、改變規則、提升效率等方式解決,則必須尋找或構建上一級母系統,并要重新規劃該子系統的結構,以及與其它子系統的分工定位,在新的更大的系統格局中尋找解決問題的機會和路徑。

 

對于安裝維修行業,要解決的核心矛盾是客戶對于及時、高效、專業的服務需求,與供給不充分、不平衡之間的矛盾。解決這個矛盾,首先需要解決供需雙方的精準及時匹配問題,現在市場已有若干多邊信息平臺在嘗試解決這個問題,但一個由若干個工作單元組成的維修業務僅靠信息對接是無法解決的,因為安裝維修業務除了涉及的產品種類繁多之外,一個客戶往往涉及多種產品,每個產品的標準不一樣,完成了現場的業務,還需要形成反饋報告給發包方等等,所以還必須有專業的項目管理職能,才能組織打通整個業務流程完成交付。

 

要解決這個問題,更重要的是打破企業邊界,重塑一體化的服務供給能力,為各區域網格的用戶提供優質服務。

 

而在現有的商業生態格局中,通過任何企業和組織的力量都無法實現這個目標。所以不能通過設計某個服務商的商業模式去找到解決之道,而是要忘掉單一服務商的邊界,站在構建整個行業商業生態和發展模式的視角去破局。

 

(一)拆解流程,重構商業生態系統

 

現有的眾多小服務商,要完成從前期客戶開發、中期項目運營到后期客戶管理的全流程,由于其規模小,所以各流程環節的效率和質量會有很大改進空間。但站在行業角度,按照社會分工理論分為三個環節,甚至還可以按照各子環節的所需資源和能力的差異,進一步細分為新客戶開發、跟單達成合作、項目規劃設計、項目運營管理、項目實施執行、項目執行反饋、客戶關系管理等環節,這每一個環節履行一項職能,稱之為一個專業角色。

 

由于每個角色需要履行的職能比較單一,在一定區域內,就容易產生眾多的符合標準要求的角色供給方。

 

這樣,從微觀層面上的一個客戶需求,就可以被整合起來的N個專業角色高效高質量完成。但是,在面對客戶的時候,又需要有一個從分工到合工形成一體化的整合過程,如此多的角色,如果不能有效降低各職能面向客戶整合的交易成本,那這條路就是走不通的。

 

 

如何將單位區域在各領域的專業角色有效整合形成一個能高效高質量完成客戶需求的一體化運營體,將成為行業生態的唯一解碼,這也是組成行業新商業生態的基本細胞。

 

(二)建立連接器,降成本留數據

 

按照科斯定理:只要財產權是明確的,并且交易成本為零或者很小,那么,無論在開始時將財產權賦予誰,市場均衡的最終結果都是有效率的,實現資源配置的帕雷托最優。(注:帕累托最優,也稱為帕累托效率,是指資源分配的一種理想狀態,假定固有的一群人和可分配的資源,從一種分配狀態到另一種狀態的變化中,在沒有使任何人境況變壞的前提下,使得至少一個人變得更好。帕累托最優狀態就是不可能再有更多的帕累托改進的余地;換句話說,帕累托改進是達到帕累托最優的路徑和方法。 帕累托最優是公平與效率的“理想王國”。)

 

如上所述,只要能夠以最高效率利用資源,那么就可以把整個社會中的供給能力以功能??榛姆絞秸掀鵠?,去滿足客戶的需求。為了完成整合,需要解決兩個問題,一是必須要有對各角色能力的判斷,即信息的對稱性,二是必須完成整合信息互換的即時性。

 

這就意味著需要一個行業層面的信息連接器,進行業務信息和數據的收集、記錄、整理、分發、挖掘。這個平臺有兩個核心功能:一是要先連接,完成各服務角色的背景、服務能力數據和業務執行數據的收集;二是針對不同角色間的交易,進行數據的分析和分發。

 

例如,不論是來自廠商,還是服務商的分包,產生了一個位于某單位網格的某技術領域的業務機會,甲方必須知道在這個網格區域內:有誰能干?干的質量好壞?大量的信息在此無阻礙互換,在每個網格中、以及網格之間實現信息充分共享、互為分包,而且在分包中經過商業法則的自然選擇、優勝劣汰,不僅實現了微觀層面的訂單規?;榧?,同時也對服務能力進行了篩選和評價分類。

 

幫我修平臺就是依照這個理念打造的行業第三方平臺,在這個平臺上,除了完成對每筆業務數據的多維度完整記錄,還可以實現上述的業務信息的分發與充分共享,再按照角色進行任務分解,由系統內最適合的服務能力提供者接單,逐級依次推送給下一個角色而自動完成整個業務流程,打造了一個復雜多主體的動態協同體系。

 

(三)根據供給貢獻,設計利益交易機制

 

當連接器完成了對服務資源的連接與服務能力的整合,搭建了行業生態系統的基本結構,如果沒有人愿意主動扮演每一個角色,完成對應的功能,就還不是一個有機生長的商業生態系統。

 

所以還需要針對不同類型的業務訂單,需要由M種主體做出的貢獻,完成N類角色的功能。在種類上M<N,因為一類主體可能扮演多個角色,在數量上,一個角色可能就有多個主體共同完成,而且不同的主體之間還有自發形成的分包關系,在這個極其復雜的網絡中,必須完成對每個角色貢獻價值的定義和自動化分配,才能激發每個主體積極參與,完成對接的高效性。所以,角色與角色之間形成的業務上相互糾纏,利益上彼此獨立的商業關系,猶如熱帶雨林中的不同物種相互依存,彼此輸送營養的生態體系。

 

幫我修是森林環境和規則的設立者,所有參與者構成了一片森林,針對服務供給和需求,將不同服務能力融為一體,彼此輸送能力獲取自身價值,形成幫我修價值分配算法,每個角色貢獻者獲得動態的價值回報。

 

人類進入信息時代以來,曾出現了各種形式的信息化平臺,并在不斷迭代和演進,總結過去曾出現的,設想未來可能出現的,我們將所有平臺劃分為三大類共七代。其中,幫我修是按照第五代平臺標準來設計的行業平臺,旨在構建本行業的質量標準、利益規則體系,并將相關的設計、咨詢等上下游的配套服務一并納入平臺的連接,共同打造行業的商業生態系統。

4

 

幫我修商業模式設計

 

幫我修的整體定位是行業及泛行業角色連接器,推動行業新商業生態系統的構建和高效運作,核心抓手和輸出是行業和泛行業業務流運行數據。

 

幫我修的商業模式分為兩步走:第一步是推動行業的業務數據化,設計新商業生態的運行規則,提升行業的整體運行效率,幫我修通過提升行業效率給產業各主體增值獲利;第二步是實現自身的數據業務化,當積累了足夠大量的行業數據,這些數據資產將作為幫我修進入泛物聯網行業其它子行業的入場券,這張入場券將實現幫我修超維商業模式,也是其降維打擊競爭對手的高壁壘籌碼。

 

(一) 業務數據化階段商業模式

 

在這個階段,幫我修的核心價值主張是提升行業服務能力的匹配效率;在具體實施中,作為一個多邊平臺,首先完成平臺供給端一定規模的匯集,然后再重點發展需求端客戶,從而打通兩端彼此增強的回路系統。

 

在新的商業生態系統中,每個主體都可能同時或不同時點具有多個角色,這就是新商業生態為何劃分角色為單位來定義其貢獻價值,而不是以主體為單位來確定價值。例如每個服務商本身既是服務商,同時當其客戶委托給他無法或無法高性價比履行的訂單時,這時他就變成了一個分包者,同時由于他對客戶的總體需求比較了解,在新項目的具體實施時他可能還會發揮項目規劃設計的功能,那么他就可以獲得“新客戶開發、跟單達成合作、項目規劃設計”這三個角色的價值分配權。當進入下一個業務,可能他又扮演其它的角色。

 

幫我修在本階段的核心工作是通過智能化SaaS系統連接各種角色,設計利益分配機制,快速完成單位區域各類專業能力的不同規模服務商在各網格的優化配置。

 

但是,服務商進入平臺最大的吸引力是訂單,互聯網的常用方式是燒錢吸引某一方加入平臺,然后再吸引另一方,最終發揮網絡化的價值。但是安裝維修的新需求不會因價格刺激而大幅增加,彈性很低,只能是針對正常存量需求做文章。

 

很多進入平臺的服務商有訂單分包的需求,這種需求就形成了對其它服務商訂單的供給。反過來說,如果把服務商過去由于找不到分包商而浪費掉的業務需求加以利用,分配給適合的服務商完成,那對于這個第三方平臺就等于在創造增量需求,就可以據此吸引新的服務商加入。

 

在此過程中,每一個業務訂單的接包者為了履約這筆訂單,就自然的被分包者拉入了幫我修的打造的生態系統中,在完成這筆訂單后,他又可以根據其業務需求繼續接包或者分包。以此類推,并不需要幫我修投入資源,服務商之間的分包接包行為,就被幫我修的系統沉淀為服務商資源,沉淀為業務數據資產,系統中各主體的內在利益訴求,就會推動系統不斷延伸,自我生長。

 

這個邏輯在幫我修已被市場驗證,上線以來沒有進行任何營銷投入的情況下,平臺服務商的數量平均月環比增長15%左右,業務單量平均月環比增長超過20%,在關門發展階段已經形成了國內智能硬件安裝交付能力第一梯隊的服務平臺之一。至此,您或許就可以理解到為何幫我修沒有做外部宣傳、不開放注冊入口,依然可以快速成長,這正是幫我修團隊基于對行業的深刻理解所作出的精妙商業模式設計。

 

隨著平臺服務能力增強,增長效應還在繼續放大,幫我修從規模小的服務商到規模大的服務商遞進式的影響并吸納進平臺,服務的客戶也從中小微客戶到大客戶甚至全國性多分支機構的政府機構。

 

幫我修平臺的價值是以服務商在區域維度和品類維度的覆蓋率來衡量的,所以為了加快符合條件的服務商入駐速度,幫我修推出兩個以提高平臺服務能力為目標的項目。

 

第一個是集中推廣。以產品為線,在一個區域集中進行全網推廣,然后根據客戶需求由系統自動分派用戶,旨在以產品線建立專項服務體系。

 

第二個是小區師傅。 由系統內的維修機構或工程師認領具備服務能力的小區或者寫字樓的業務承接權,旨在以小區和寫字樓建立網格化的服務單元。

 

幫我修模式正有效解決服務能力無法覆蓋而造成大量訂單無法完成的情況,一種是將對其自身無法完成的訂單分發到平臺有能力履約的服務商,另一種是將訂單獲取角色成為獨立的經營實體集中化獲取客戶訂單,然后再通過平臺進行訂單分發。不論哪種方式,核心使命都是通過每個訂單的有效利用,最大化的降低整個行業的獲客成本和訂單的執行成本的同時,提升整個行業的運行效率。

 

這種幫助大中型服務商解決訂單浪費問題,幫助小服務商解決訂單獲取問題的模式,實現平臺聚集大中小各類服務商,不斷增強平臺的服務資源,逐漸解決因為訂單來源不穩定對單個服務商運營資源配置效率低的問題。

 

綜上所述,在這個階段幫我修扮演的是新商業生態環境的規則制定者,并發揮連接器的作用,核心使命是通過對服務資源和能力的有效匹配,促進服務資源相互賦能,推動行業運行效率提升,并在此過程中,遵循商業法則,加快行業各類角色優勝劣汰,快速滿足整個物聯網行業發展變化的需求。

 

具體的運營要點是:商業模式流程化、流程節點角色化、角色公司化、公司協同自主交易化、交易閉環化、閉環全程數據化。幫我修的盈利點主要來自行業價值增量分享,避開業務分傭,有效解決了此行業低客單價的問題。在這個階段,幫我修的營收來自于承接業務的服務商交平臺使用費、區域入駐費、業務傭金。

 

(二) 數據業務化階段商業模式

 

安裝維修服務在物聯網行業中,從硬件及軟件系統安裝、維修、運維、監管運行及淘汰更換,涵蓋了硬件設備的全使用周期?;謖飧齠ㄎ?,在安裝維修服務行業中積累的數據,作為一項核心生產資料,就成為幫我修進入物聯網大系統中其它子行業的入場券。

 

例如,幫我修平臺對業務維修數據的積累可以應用于教育培訓行業,將各類設備的最佳安裝維修知識實時傳授給學員;針對各類設備出現故障的原因、時間等要素的整理與分析,可以幫助硬件廠家據此改進產品設計。此外,由于甲乙雙方均有業務資金提交平臺,按正常業務交付周期,資金在平臺駐留時間超過30天,甚至達到90天,所有還可獲得類金融的收益。這個階段的盈利點主要來自維修服務行業之外,利用數據這項副產品衍生新業務,進入新行業實施跨界降維打擊的模式。

 

5

結語

 

在德魯克的經典著作《管理:責任、任務與實踐》中,他將“責任”放在首位,并且在書中他特別強調一個企業在思考自己的使命時,在微觀上要去創新和創造顧客,在宏觀上更要去承擔社會責任。這并不是堂而皇之的說辭,而是揭示任何企業快速發展,其根本原因是因為順應社會、時代發展需求,做出對企業之外——對行業、對社會的貢獻,從而獲得更高一級系統資源的供給才得以成長。

 

幫我修立足行業,構建了驅動行業資源優化配置和效率提升的新商業生態系統,避開參與分配本行業主體經營者的業務收益,而是在創造新價值中獲取自身利益;客觀上推動了物聯網行業的發展,也更好的?;ち訟顏吆陀沒У睦?。偉大的企業只有在主觀上服務客戶,創造價值換取利潤,同時在客觀上推動社會逐步走向開放、透明、高效的發展,才會走的更久、更遠!